越來越多的顧客都希望住酒店能像在辦公室或家里一樣工作和娛樂，享受更加便捷化、個性化和集成化的信息服務。目前智能化管理已成為酒店業(yè)提高管理水平、獲得新競爭優(yōu)勢的新出路。
個性化服務
隨著智能化應用的廣泛使用，技術的不斷更新和用戶需求的不同，酒店該如何量身訂制適合自己的智能化管理服務？客人喜歡怎么樣的智能化管理服務？這是酒店迎來的一大挑戰(zhàn)。
在《旅游飯店星級的劃分與評定》(GBT14038-2010)也有對“智能化管理系統(tǒng)”的具體要求。智能化應用的前提是為賓客提供更好的服務，特別是不能影響到賓客的體驗度，安全、便捷是其最基本的要求。
智能化成酒店發(fā)展新動向
有業(yè)內專家認為，未來的酒店競爭，不是比酒店的設施與裝潢，而是比酒店智能化系統(tǒng)的完善與發(fā)展，擁有一個完善的智能化系統(tǒng)的酒店，本身就是一個極大的賣點。
酒店禮賓部的移動設備應用軟件，客人可通過智能手機或平板電腦隨時自由定制酒店入住，包括自行管理客房服務、交通安排、當?shù)鼐包c游覽、水療護理預約、客房保潔、叫醒電話等服務。目前該軟件已正式投入使用，酒店會定期收集客戶使用體驗，以便日后更好地完善與提升這個客戶端。
中餐廳和西餐廳可使用iPad菜譜，不僅節(jié)約印刷成本，其快捷的更新酒店菜式和圖文并茂的展示，得到客人較高評價。這不僅縮短點菜、下單、買單的時間，提高餐廳用餐效率，而且最大限度地降低了點菜、下單、買單過程中的差錯率，增加了客人對酒店的滿意程度。
酒店在不影響賓客良好體驗的前提下，通過智能化管理進行節(jié)能降耗。酒店用了熱水智能系統(tǒng)后，利用酒店洗衣房、鍋爐房、配電房的廢熱為主要能量來加熱酒店的熱水，能使酒店熱水能耗下降70%左右。
酒店的前臺系統(tǒng)，已實現(xiàn)直接將客人在各大OTA平臺的預訂信息直接關聯(lián)到酒店內部的系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據無縫連接。無論客人是在酒店的天貓旗艦店預訂還是在攜程等網站預訂，客人下完訂單，預訂信息就已經進入酒店系統(tǒng)，避免了客人在網上完成預訂，而到了酒店卻沒房的現(xiàn)象。
“通過智能化數(shù)字分析，我們能清楚地知道客人想要什么，我們缺什么。”酒店在移動互聯(lián)網方面可做無線網絡的全覆蓋和預訂系統(tǒng)的綜合數(shù)據管理系統(tǒng)，現(xiàn)在網絡預訂客房越來越多，每個訂單進來，顯示的是不同的網站，綜合數(shù)據管理系統(tǒng)的加入更加方便統(tǒng)計，本來要10個預訂員觀看操作預訂情況，現(xiàn)在可減少到2個人。
智能化已經成了酒店競爭的一個利器。酒店的房間標配是一鍵式開關，在客房即可定制各種服務；同時房間還安裝了火警自動感應系統(tǒng)，在出現(xiàn)狀況時，工作人員能第一時間了解到。之前是客房服務員打電話到服務中心放房，現(xiàn)在是客房服務員直接使用房間電話放房；之前顧客用早餐一直是發(fā)放早餐券，現(xiàn)在直接到餐廳刷房卡就可用早餐，減少了酒店成本支出，同時也防止了顧客丟失早餐券的不便；以前一直是手動輸入顧客資料，現(xiàn)在使用身份證讀卡器，只要掃一下就可以快速錄入顧客信息，方便快捷，同時可以更好地進行顧客數(shù)據統(tǒng)計。”
客房智能控制系統(tǒng)集智能燈光空調控制、房門報警控制、服務控制與管理功能于一體，將客房專用電器開關經智能化想象后與計算機組網運行，完成對客房狀態(tài)、服務哀求、空調及用電系統(tǒng)等的實時監(jiān)測和控制，從而使酒店管理真正由經驗管理進入到科學管理。
智能客房的智能化管理體現(xiàn)在哪些方面呢？
01 燈光空調智能化
利用智能客房系統(tǒng)的空調編程功能設置客房開房插卡默認溫度、客房拔卡溫度、空房溫度以及相應的風速。在客人未住店時，酒店可以以默認的形式給予每間客房一個節(jié)能溫度。客人在前臺辦理入住登記手續(xù)時，前臺服務員可通過遠程控制功能，打開詳細房間的燈光和空調，當客人開鎖進入房間時，會倍感恬靜、暖和，使客人有賓至如歸的感覺。
02 門禁安防系統(tǒng)
如客房長時間未關閉，門磁自動檢測自動告警提示。告知值班服務員，可對客人進行提醒。同時當客人不在客房，如有非法人員闖入客房，系統(tǒng)則自動報警。
當客人不在客房，而客房的保險柜被非法打開時系統(tǒng)會自動報警，該報警信號會在1秒鐘內顯示在酒店客房控制系統(tǒng)管理軟件中?？腿送朔繒r，前臺可查詢保險箱的開關狀態(tài)，并及時提醒客人是否有遺漏物品。
03 客房管理系統(tǒng)
電腦會把客房有人無人、燈光開啟狀態(tài)、空調運行狀態(tài)、緊急呼叫、請勿打擾、請即清理，房內無人未關好門、有人未關好門、保險箱等狀態(tài)及時顯示在電腦上，房間中的電子產品客人自己對話服務員，做到一對一服務，大大提高了人員的利用率?？腿瞬粫吹椒諉T的身影但優(yōu)質服務卻如影隨形。
智能化讓酒店變成“家”
“拿起手機，不僅可以了解到每日酒店至機場穿梭巴士的時刻表，還可以獲悉近期酒店在餐飲、住宿上的優(yōu)惠信息、查詢當?shù)鼐包c游覽等，這個系統(tǒng)太方便和實用了?！?/p>
酒店行政樓層的客人在由機場到酒店的大巴車上，可以通過酒店提供的iPad與酒店行政樓層的專屬禮賓員通過視頻溝通，了解酒店的基本信息以及當?shù)氐穆糜涡畔?，這樣客人在到達酒店后可以更快捷地辦理入住手續(xù)，并且盡快熟悉酒店的各種便利設施。酒店所有的房間、餐廳、會議室和堂等公共區(qū)域都覆蓋了高速無線網絡?！拔覀兊腁PP可以讓客人方便地查看酒店的所有詳細信息及促銷，并可進行預訂;所有房間配備智能空調系統(tǒng)，當客人打開房門或者離開房間之后，空調就會自動關閉;而客人再次進入房間，空調也會自動開啟?！?/p>
“有的系統(tǒng)剛運用時不成熟，操作系統(tǒng)不穩(wěn)定，有時刷房卡機器會出現(xiàn)故障或點菜的機器與廚房銜接不上等，我們不是完全用一系列先進的系統(tǒng)、程序來代替酒店的人工服務，我們要做好兩手準備。”酒店智能化管理好比我們的一條腿，員工的服務態(tài)度、服務意識和服務技能是我們另外的一條腿，兩條腿協(xié)調起來，才能跑得更快，走得更遠。
智能化管理讓客人能夠更加方便地了解酒店相關信息，體驗個性化服務，但是也缺少了人與人之間的互動。完善智能化管理平臺上的信息，使酒店與客戶之間的交流更加順暢，是酒店需要考慮與解決的問題。
“客人第一次入住酒店時，客人的資料、喜好和要求等都錄入系統(tǒng)，當客人再次入住時，我們就可以根據其喜好和要求等為其定制超前的服務，讓其感受到酒店更加貼心的服務，提高客人滿意度，也提升了酒店的知名度。”
“智能化管理的發(fā)展是趨勢，人性化服務也不能忽視，要做好一個平衡。”在網絡上可與客人互動，酒店是勞動密集型產業(yè)，需要和客人面對面接觸，智能化管理讓員工勞動效率提高，一定程度上緩解酒店用工難問題。
智能化應以人為本
智能化管理對網絡和電的依賴性很強，如果網絡不通，酒店就沒有辦法依靠智能化系統(tǒng)操作，若更換較好數(shù)字化設備，需要花費巨額資金，而且設備的后續(xù)維護及更新都需極大的財力支持;此外，市場上在售的產品良莠不齊，不能全面滿足酒店需求。所以，在酒店智能化管理進程中，酒店還需要做很多工作。
