繼無人零售、無人餐廳之后，無人化的概念也被運用在酒店行業中， 自去年開始，萬豪、洲際、希爾頓、香格里拉、君瀾、華住、錦江等酒店集團均開始布局無人智慧酒店行業。
科技與酒店服務行業的結合，不僅能夠解放勞動力，降低酒店運營成本，還能提升消費者居住體驗，這是酒店走向無人化的重要原因，從而達到酒店運營高效、節能、更好更快地發展的目的。
然而，不可忽視的是，酒店業作為勞動密集型、服務型行業，近年來由于人力成本急劇攀升，再加上今年年初遭遇疫情黑天鵝事件，使得酒店經營者、加盟商面臨很大的運營壓力。不過隨著人工智能、智能家居、物聯網等技術的運用，延續幾十年的酒店業人工管理模式正在中國發生巨變。
1、未來這些職位將消失？
根據國家統計局、國務院發布的第四次全國經濟普查公報中的2018年末數據顯示，國內全部住宿業的法人單位上漲了72.60%，從業人員下降了6.80%。在酒店數量大幅增長的情況下，從業人員卻比五年前減少了。業內分析認為，這可能與近年來一些國內酒店進行的智能化系統升級導致用人成本減少有關。
從人員配置來看，無人酒店將取代：
① 前臺客服
在傳統酒店中，中高端酒店前臺幫助客戶辦理入住的客戶至少設置3-4個人，如今無人化酒店設置的自助入住機利用人臉識別技術，可以使更多的顧客快速辦理入住或者退房手續，登記入住環節只花費幾十秒時間，只需在自動入住機處設置一名工作人員指引顧客辦理入住操作，既提升了酒店工作效率，也減少了出錯的概率。
②酒店安保人員
傳統酒店安保一般是由大量的安保人員組成，而智慧酒店借助智慧安保平臺聯動智能安保機器人，通過智慧門禁、智慧視頻監控、生物識別、條碼識別等技術，執行日常安保防控任務，實現對入住人員及工作人員、車輛、行李等目標為機場管理者提供酒店安全管控中心，借助智慧化的安全系統代替人力的日常工作，大幅降低對傳統安保人員的人力投入。
③客房及餐廳服務人員
酒店服務機器人可以清理房間，搬運行李以及在酒店接待處迎賓，尤其是智慧酒店在疫情期間，“無接觸服務”成為焦點，將清潔衛生、送餐、送客需等簡單重復性高的工作交給高效的機器人所代替，既避免了直接接觸，還能解決酒店的用工及人力成本問題。
例如艾拉物聯給各大品牌酒店提供的智慧酒店解決方案中，在顧客刷臉辦理入住后，登記的途中，電梯和預訂的房間已經準備好了，只需要通過人臉識別功能就能自動開啟電梯和房間。入住全程沒有任何酒店人員參與，沒有前臺、沒有經理，客房服務由機器人替代，所有的事情的都由人工智能代勞。
“以前酒店大堂加上前臺、安保、服務人員可能需要10個人，現在有人工智能無人化服務系統的輔助，可能只需要3-4個人左右，降低至少60%的人力成本。”艾拉物聯CEO劉渝龍表示。
2、一大批新奇職位涌現
在人工智能、大數據、物聯網的賦能下，必然會導致一些低技能工作者的失業。也在倒逼個人不斷提高學習能力，許多職位不再是“螺絲”，變成自主性有很高要求的崗位，人們紛紛轉型，進入更高端、更有含金量的職業當中，很多新的職業的誕生也因此誕生。
如機器人服務員的出現，代替的只是那些單調枯燥的工作，而機器人也是需要人去維護和控制的，因此圍繞機器人服務員的產業鏈也隨之產生。
①機器人維護師
隨著自動化技術的普及，對技術的需求會越來越多。當機器人部件出現故障時，就需要有人來修理。維護數據池，處理異常情況，保障機器人每日正常運營……機器人需要人每天去維護和保養，機器人維護師隨之產生。
②機器人訓練師
酒店客服機器人在投入市場之前，過機器人建立回答模型，教它自己學習，機器人的學習進化需要人類的參與，根據人的反饋進行學習，才能不斷進化，才能變得更加聰明。最終投入市場，與住客進行對話，這也促成另一種職業“機器人訓練師”的出現。
③人工智能測試員
目前很多機器人，甚至是已經被大規模部署應用的機器人，都需要更廣泛的質量檢測和監控，這些任務都需要人類來完成。如酒店科技服務商針對專業智能服務機器人，在原有基礎上更新了9種新功能：消毒、巡視、清潔、引領、情感安撫等，此時測試員需要持續對項目更新進度進行監控，反饋并及時記錄成果。
目前來看，新型技術能夠創造出許多新的工作崗位的同時，還有一點值得關注，即使用人工智能設備可以降低酒店運營成本，而節省下來的成本可用來提高服務質量和顧客滿意度，并且可使酒店管理更加科學化、精細化，通過對客源進行類比分析，推動產品創新。
3、“無人化酒店”對酒店人員結構的影響
隨著人力資源成本和租金的提高，降低經營成本、提高效益變得尤為重要，也是酒店高層最重要的關注點之一。為了既能降低成本又能滿足大多數顧客的需求，未來，中低端酒店會逐漸演變為“無人酒店”，通過減少運營成本來降低定價，從而吸引更多的顧客入住。
從酒店運營層面來看，無人化智慧酒店好處頗多。
酒店可以被貼上“高科技”酒店的標簽，獲得額外的競爭力；
通過智能系統更合理地制定具有競爭優勢的房價，提高顧客消費的可能性；
通過智能系統，自動控制空調等能耗設備，降低水電成本；
酒店客人在與新技術黑科技互動時會產生濃厚的興趣和新奇的體驗，進而分享在社交網絡中，從而獲得進行品牌價值傳播和裂變，帶來二次復購。
數據顯示，我國星級酒店每年的電力消耗在100萬至1000萬度之間，而無人化酒店采用酒店智慧化系統節能減少能耗開支。比如空調作為酒店運營環節中的耗能大戶，采用智能化設備后能針對不同的人群進入調整到相應的設定狀態，將極大減少耗能。
“酒店服務與科技結合之后，酒店的人才結構也面臨三大改變，其一是酒店在前臺、客房服務、安保等基礎服務場景，人員配置更加精簡高效；其二是酒店將引進更多技術型人才，為智慧酒店發展提供技術支持；其三是傳統酒店的人員素養普遍較低，難以匹配酒店高質量服務，高素養人才將會更受到重視。”艾拉物聯CEO劉渝龍如是表示。
結語
但值得注意的是，酒店企業走向“無人化”轉型之路，未來酒店的消費者不會像現在一樣依賴尋求酒店職員的幫助，但無人化智慧酒店的智能化設備是否會意味著未來酒店的運營中不再需要人類員工，目前言之尚早。
筆者認為，酒店轉型無人化智慧酒店不單是人們的消費升級，而是整個行業的業態升級。其核心競爭力其實還是產品和服務，科技和數據化只是提升酒店產品和服務的一個催化劑。但能夠確定的是，無人化智慧酒店也必將因為因全面滿足人們對于智能化、體驗化、場景化的酒店的向往，受到越來越多酒店運營者的關注，未來可期。
