近年來，隨著科技進(jìn)步和消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)科技化、體驗(yàn)化、場(chǎng)景化和定制化的酒店產(chǎn)品需求日趨強(qiáng)烈，“智慧酒店”日益得到重視。尤其在2018年，萬豪、洲際、香格里拉、君瀾、華住、錦江、如家等酒店集團(tuán)都在智慧酒店方面推出了新舉措；騰訊、阿里、萬達(dá)、蘇寧等商業(yè)巨頭依靠資本和科技的力量，相繼涌入智慧酒店領(lǐng)域。
智慧酒店成為繼“智慧城市”之后的又一風(fēng)口。根據(jù)原國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)主要城市的酒店客房智能化改造市場(chǎng)超過1000億元，且每年酒店數(shù)量還有20%左右的增長(zhǎng)，未來酒店業(yè)智能系統(tǒng)應(yīng)用前景非常廣闊。
Chapter 1
內(nèi)涵分析
“智慧酒店”指的是依靠云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)信息等新技術(shù)，以智能終端設(shè)備為載體，通過經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的數(shù)字化、智能化與網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化、人性化服務(wù)和高效管理。智慧酒店在建設(shè)和發(fā)展中往往呈現(xiàn)出三個(gè)鮮明特征：
一是注重客戶導(dǎo)向。智慧酒店在定位、建筑和環(huán)境設(shè)計(jì)、系統(tǒng)架構(gòu)、品牌建設(shè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程等方面緊緊圍繞這一目標(biāo)展開。
二是注重持續(xù)創(chuàng)新。智慧酒店的發(fā)展過程就是不斷創(chuàng)新營(yíng)銷、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)、變化的客戶和變化的環(huán)境的過程。
三是注重科技支撐。依托互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、通信技術(shù)、可視化技術(shù)、控制技術(shù)等現(xiàn)代技術(shù)，提升酒店的建筑、設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)及管理水平。
傳統(tǒng)酒店業(yè)一直存在著數(shù)據(jù)分散、人員冗余、流程龐雜、成本高昂等問題。相比而言，智慧酒店有以下三大優(yōu)勢(shì)：
一是節(jié)約成本。人工智能等高科技的應(yīng)用，可以最大限度地縮減人力成本，提升人效比。
二是改進(jìn)管理。智慧酒店的大數(shù)據(jù)底層服務(wù)+數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，可整合部門數(shù)據(jù)，改進(jìn)內(nèi)部管理，改善酒店能效。
三是改善體驗(yàn)。科技的植入，不僅給顧客帶來新鮮感，也使得住宿流程進(jìn)一步簡(jiǎn)化、互動(dòng)交流進(jìn)一步優(yōu)化，顧客的住宿體驗(yàn)更加便捷、舒適。不過，智慧酒店也存在前期投入大、更新改造難、維護(hù)成本高、整合管理難等不利因素。
Chapter 2
四種建設(shè)模式
從浙江智慧酒店的發(fā)展歷程看，杭州黃龍飯店、世貿(mào)君瀾大飯店、歌德大酒店等少數(shù)領(lǐng)風(fēng)氣之先的酒店早在2009年就開始了低碳化、智能化、信息化的探索和布局，并取得了積極成效。2010年，黃龍飯店耗資10億元打造智能酒店，以全方位酒店管理系統(tǒng)RFID（射頻無線識(shí)別技術(shù)）為代表，讓顧客獲得與眾不同的、便利舒適的體驗(yàn)。近年來，云技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、社交和支付技術(shù)的日益成熟，為智慧酒店的發(fā)展注入活力。君瀾、開元等酒店集團(tuán)先后推出智慧酒店“升級(jí)版”，阿里集團(tuán)重金打造的“無人酒店”引爆業(yè)界，智慧酒店從“先鋒試驗(yàn)”化身“市場(chǎng)寵兒”，成為酒店業(yè)發(fā)展的新方向。
當(dāng)前，在智慧酒店建設(shè)過程中，不同的酒店企業(yè)結(jié)合自身的資金實(shí)力、管理模式、發(fā)展理念，采取不同的建設(shè)模式，主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：
1. 立足智慧服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)。通過建立入住和退房自助辦理體系、設(shè)計(jì)客房智能服務(wù)系統(tǒng)、引入智能機(jī)器人服務(wù)、創(chuàng)新員工對(duì)客服務(wù)等手段，簡(jiǎn)化住宿流程，促使酒店產(chǎn)品服務(wù)智慧化。如君瀾酒店集團(tuán)聯(lián)合攜程推出的30秒刷臉入住、在線選房、自助前臺(tái)、閃住、智能客控、智能音箱、行李寄送等服務(wù)舉措。
2. 聚焦智慧管理，整合內(nèi)部資源。通過構(gòu)建酒店智慧化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)酒店財(cái)務(wù)管理、能效管理、人力資源管理一體化。以華住集團(tuán)為例，其設(shè)有自己的IT部門，自主研發(fā)PMS酒店管理系統(tǒng)、易系列產(chǎn)品、智能收益管理系統(tǒng)等，以此管理旗下18個(gè)酒店品牌和4000多家酒店。
3. 著力智慧營(yíng)銷，提升獲客能力。通過與旅游在線服務(wù)商合作、開發(fā)虛擬服務(wù)體驗(yàn)網(wǎng)站、開展新媒體營(yíng)銷等方式，迅速、靈活地滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)酒店對(duì)外營(yíng)銷智慧化。如萬豪酒店與騰訊合作的酒店“全場(chǎng)景智慧營(yíng)銷”項(xiàng)目，通過大數(shù)據(jù)匹配、LBS（地理位置服務(wù)）、內(nèi)容植入等技術(shù)手段，為酒店品牌推廣、潛客挖掘及預(yù)訂引導(dǎo)賦能。
4. 構(gòu)建智慧建筑，營(yíng)造舒適環(huán)境。以酒店建筑為平臺(tái)，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能家居、人工智能等新技術(shù)，打造酒店設(shè)備、辦公自動(dòng)化及通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，向顧客提供安全、高效、舒適、便利的住宿環(huán)境。
Chapter 3
三個(gè)主要問題
當(dāng)前，智慧酒店建設(shè)在技術(shù)層面取得了突破性進(jìn)展，但就整體而言，智慧酒店發(fā)展仍處于初級(jí)階段，主要存在以下問題：
1. 簡(jiǎn)單復(fù)制，產(chǎn)品趨同。由于新技術(shù)不斷出現(xiàn)，酒店業(yè)大多缺乏善于挖掘和應(yīng)用新技術(shù)的管理人員與之匹配，導(dǎo)致不少酒店對(duì)智慧酒店的概念依然模糊，甚至停留于裝修和設(shè)備升級(jí)層面；有的酒店缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，試圖通過簡(jiǎn)單復(fù)制，追求安裝各種信息設(shè)備、系統(tǒng)以迎合技術(shù)大潮，但并不了解系統(tǒng)的使用條件，業(yè)務(wù)流程沒有及時(shí)跟進(jìn)調(diào)整，導(dǎo)致智慧技術(shù)、系統(tǒng)和設(shè)備無法發(fā)揮應(yīng)有的效用。
2. 投入不足，體驗(yàn)不佳。受大經(jīng)濟(jì)環(huán)境等因素影響，近幾年酒店經(jīng)營(yíng)面臨困境，導(dǎo)致不少酒店在產(chǎn)品更新、新技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)手段提升方面缺少資金支撐，投入嚴(yán)重不足。由于投入不到位，信息系統(tǒng)不成體系，使用不夠便捷，質(zhì)量問題不斷，信息化建設(shè)的改善并沒有給酒店帶來營(yíng)收的增加或顧客體驗(yàn)感的明顯提升。
3. 追求營(yíng)銷，忽視服務(wù)。不少酒店熱衷于利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備、微信、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)進(jìn)行品牌推廣、產(chǎn)品營(yíng)銷，卻忽視了智慧服務(wù)才是智慧酒店建設(shè)的落腳點(diǎn)，是提升顧客體驗(yàn)、增加顧客黏性的關(guān)鍵所在。有的酒店在營(yíng)銷過程過度使用紅外感應(yīng)技術(shù)、定位系統(tǒng)和無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等技術(shù)，不注意客戶隱私保護(hù)，反而導(dǎo)致客戶流失。
Chapter 4
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幾點(diǎn)建議
1. 科技和服務(wù)兩相融合，鍛造品質(zhì)。智慧酒店科技為表、服務(wù)為里，表里合一才是真“智慧”。科技是引擎，服務(wù)是導(dǎo)向，兩者相輔相成，缺一不可。智慧酒店建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是提升服務(wù)水平、提升酒店管理能力，而不是盲目堆砌高科技，讓整個(gè)酒店“看上去”更智慧一些。要不斷豐富智慧酒店服務(wù)的內(nèi)涵和外延，用智慧服務(wù)為科技注入“溫度”和“質(zhì)感”，讓科技活起來；要深度挖掘顧客的行為習(xí)慣，洞悉顧客心意并轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)潔的服務(wù)，把智慧服務(wù)滲透到智慧酒店建設(shè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。只有把這些技術(shù)上的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為更人性化、更溫馨的面對(duì)面服務(wù)，避免“科技進(jìn)化、品質(zhì)退化”，才能使智慧酒店保持生命力。
2. 定位和整合兩端并重，精準(zhǔn)發(fā)力。首先，找準(zhǔn)定位。智慧酒店建設(shè)的首要工作就是找準(zhǔn)定位，要充分考量酒店自身的投資能力、對(duì)回報(bào)的敏感程度、客戶消費(fèi)能力等多種因素，揚(yáng)長(zhǎng)避短，精準(zhǔn)發(fā)力，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，做好差異化戰(zhàn)略規(guī)劃。要面向“千禧一代”和“新中產(chǎn)”等新興群體，打造獨(dú)特社群，爭(zhēng)奪C端流量，提高用戶黏性，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化發(fā)展。其次，加強(qiáng)整合。加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)的有效整合，充分實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，整合有效資源，為一線服務(wù)提供支持。尤其要做好移動(dòng)端客戶信息、酒店P(guān)MS（酒店管理系統(tǒng)）內(nèi)客戶信息以及CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)中收集的客戶信息三者的有效對(duì)接，注重?cái)?shù)據(jù)的深度挖掘和使用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值最大化。
3. 資金投入和人才建設(shè)兩輪驅(qū)動(dòng)，持續(xù)發(fā)展。首先，要做好資金投入。智慧酒店建設(shè)，前瞻性的資金投入必不可少，酒店要算好當(dāng)前賬，更要算好長(zhǎng)遠(yuǎn)賬。在運(yùn)營(yíng)過程中，要堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，“好鋼用在刀刃上”，圍繞酒店特色做好資金的精準(zhǔn)投放和效益監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)資金管理效益最大化。
其次，注重人才建設(shè)。人才建設(shè)是智慧酒店持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。智慧酒店建設(shè)是一個(gè)典型的跨學(xué)科、交叉領(lǐng)域，需要從業(yè)人員既有酒店管理和服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，熟悉自身酒店日常經(jīng)營(yíng)與管理運(yùn)作，又能掌握和運(yùn)用相應(yīng)的信息技術(shù)、掌握大數(shù)據(jù)方面的知識(shí)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，智慧酒店不能依賴于購(gòu)買第三方服務(wù)，而應(yīng)走出一條獨(dú)特的自主培養(yǎng)人才之路，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)生式發(fā)展”。要著眼于培養(yǎng)復(fù)合型人才，制定有針對(duì)性的人才培養(yǎng)計(jì)劃，編制符合自身建設(shè)和發(fā)展實(shí)際的教程，使員工充分掌握相關(guān)知識(shí)，不斷完善智慧管理與服務(wù)體系，推動(dòng)智慧酒店持續(xù)發(fā)展。
